votre réclamation et le Médiateur

à propos du Service de Médiation financière

Si vous avez une réclamation concernant une banque, compagnie d'assurance ou société financière, le Service de Médiation financière peut probablement vous aider.

Notre tâche est de régler les litiges entre les sociétés financières et leurs clients. Nous avons été établis légalement pour agir en tant qu'experts indépendants et notre service est gratuit pour les consommateurs.

Nous pouvons aborder les réclamations de la plupart des questions financières, comme par exemple, celles qui concernent les sujets suivants :

• banques
• assurances
• prêts hypothécaires
• retraites
• épargne et investissements
• cartes de crédit et de magasins
• emprunts et crédits
• achats à crédit et prêts sur gage
• conseils financiers
• actions, titres, fonds communs de placement et obligations.

Si vous n'êtes pas certain que nous puissions vous aider concernant un problème particulier, il vous suffit de nous contacter et de nous poser la question. Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller.

Appelez-nous au +44 (0)20 7964 1000*

*Si le coût de la communication téléphonique vous inquiète, nous pouvons vous rappeler.

comment le Service de Médiation financière peut-il m'aider ?

Notre but est de régler les litiges de manière aussi juste et rapide que possible. Un litige a toujours deux parties et nous nous pencherons attentivement sur les deux aspects de l'affaire et évaluerons tous les faits.

Il est possible que nous jugions juste la façon vous avez été traité(e) par la société dont vous vous plaignez. Si c'est le cas, nous vous en aviserons.

Nous pouvons décider que la société a mal agi et que vous avez subi des pertes en conséquence. Si c'est le cas, nous pouvons ordonner à la société de corriger ce qui ne va pas en votre faveur. Généralement, l'objectif est de vous placer dans la position dans laquelle vous seriez si les choses s'étaient bien passées.

quelle est la première étape à suivre pour déposer une réclamation ?

Si vous avez un problème par rapport à un produit ou un service financier, vous devez d'abord formuler votre réclamation auprès de la société que vous tenez pour responsable. Donnez-lui une chance de corriger les erreurs.

Si vous rencontrez des difficultés à contacter la société ou avez des doutes sur quoi que ce soit, faites-le nous savoir. Nous vous expliquerons ce que vous devrez faire par la suite.

Appelez-nous au +44 (0)20 7964 1000

quand le service du Médiateur peut-il être impliqué ?

Nous pouvons nous impliquer et commencer à étudier votre réclamation si :

• la société vous a envoyé une lettre avec sa réponse finale au sujet de votre réclamation, mais vous n'êtes toujours pas satisfait(e) ou
• la société a eu huit semaines devant elle mais ne vous a toujours pas envoyé sa réponse finale.

comment dois-je procéder pour enregistrer ma réclamation auprès de vos services ?

Nous aurons besoin de certains détails vous concernant, pour voir si nous pouvons vous aider. Vous pouvez nous communiquer votre réclamation en nous appelant au +44 (0)20 7964 1000. Nous pouvons ensuite vous demander de remplir notre formulaire de réclamation. Ce formulaire nous fournit vos coordonnées et vos informations personnelles concernant votre réclamation, y compris ce que vous aimeriez que la société entreprenne pour rectifier le problème.

Si vous préférez, vous pouvez imprimer le formulaire depuis ce site.

Lorsque vous nous appelerez, nous pourrons sûrement vous aider à remplir certaines des informations par téléphone. Au moment de votre appel, nous n'aurons besoin que de quelques détails sur votre réclamation mais il serait utile que vous vous indiquiez tous les comptes concernés ou numéros de contrat etc.

que se passe-t-il ensuite ?

Si votre réclamation fait partie de celles que nous pouvons traiter, nous commencerons d'abord par déterminer si nous pouvons vous aider à régler l'affaire de manière informelle avec la société.

Nous : 

• étudierons votre version de l'affaire
• contacterons la société pour connaître sa version
• évaluerons les faits et
• vous indiquerons notre avis ainsi qu'à la société.

Nous pourrions décider que la société vous a traité(e) de manière juste et que vous n'avez pas subi de pertes en conséquence de ses actions. Si c'est le cas, nous vous indiquerons pourquoi nous émettons un tel avis.

Parfois, nous concluons que ni l'un ni l'autre n'a raison ni tort. Si c'est le cas, nous pouvons suggérer un compromis pour vous aider à régler l'affaire avec la société.

Mais si vous avez à l'évidence subi des pertes à cause de ce que la société a (ou n'a pas) fait, nous indiquerons à la société ce qu'elle doit faire pour résoudre le problème.

que se passe-t-il si ceal ne résout toujours pas le problème ?

Dans de nombreux cas, cette approche informelle permettra de régler le litige. Si ce n'est pas le cas, nous devrons probablement aborder le problème de manière plus officielle. Ceci signifie que nous devrons vous poser d'autres questions ainsi qu'à la société. Nous pourrions aussi demander d'autres documents et informations. Par conséquent, le temps nécessaire à la résolution de la réclamation pourrait être long.

En moyenne, nous pouvons régler la plupart des litiges dans les six à neuf mois. Et nous vous tiendrons toujours informé(e) pour que vous soyez toujours au courant de l'état de votre dossier.

Nous pouvons résoudre la plupart des réclamations sans avoir besoin d'une décision officielle d'un Médiateur. Mais si la décision d'un Médiateur est requise pour votre dossier, cette décision sera finale.

Vous n'êtes pas obligé(e) d'accepter notre décision. Vous êtes libre de vous rendre au tribunal à la place, si vous le souhaitez. Mais nous ne pouvons pas vous offrir de conseils juridiques quant aux conditions ou restrictions d'un tribunal (par exemple, sur les délais).

y-a-t-il un délai pour soumettre un litige au service du Médiateur ?

Oui. Vous devrez nous rapporter votre litige dans les six mois à partir de la date de la lettre de "œréponse finale" que vous recevez de la société dont vous vous plaignez.

D'autres délais peuvent s'appliquer si :

• ce pour quoi vous vous plaignez s'est passé il y a quelques temps et/ou
• vous avez attendu trop longtemps pour déposer une réclamation après avoir su qu'il y avait un problème (ou après le moment auquel vous auriez dû le savoir).

Nous vous informerons sur les règles et restrictions qui peuvent s'appliquer dans votre cas.

quelqu'un d'autre peut-il déposer une réclamation en mon nom ?

N'importe qui peut déposer une réclamation en votre nom - comme, par exemple, un membre de votre famille, un ami ou un service d'information et d'aide aux consommateurs. Mais nous aurons besoin de votre autorisation écrite dans ce cas.

ai-je besoin d'un spécialiste pour m'aider à soumettre un litige au service du Médiateur ?

Non. Vous n'avez, en théorie, pas besoin de l'aide d'un spécialiste - comme, par exemple, un avocat ou une société de traitement des sinistres. Nous tenons compte des faits du dossier - et non pas de la manière dont vous présentez votre réclamation. Et nous préférons écouter votre cas de votre propre bouche.

Si vous employez quelqu'un pour présenter votre cas à votre place, vous êtes susceptible de devoir payer ses honoraires. Cela signifie que vous pourriez devoir lui payer une partie de la compensation qui vous est due.

est-ce que la soumission d'un litige au service de Médiation financière est similaire à un procès au tribunal ?

Le service du Médiateur n'est pas aussi officiel que les tribunaux. Nous décidons généralement des cas sur la base des informations que vous nous fournissez ainsi que de celles de la société dont vous vous plaignez, par écrit et par téléphone. Nous réglons pratiquement tous les litiges sans avoir besoin de réunions en face à face (parfois appelées "audiences") entre les deux parties.

Notre approche pourrait ne pas vous convenir si vous souhaitez explorer personnellement tous les documents, poser vos propres questions ou obtenir une audience d'office. Ainsi, si ces points sont importants pour vous, vous préfèrerez sûrement présenter votre litige devant un tribunal.

Généralement, nous ne traiterons pas un cas ayant déjà été considéré par un tribunal (ou pour lequel une action en justice a eu lieu).

le service du Médiateur peut-il aider pour les réclamations des petites entreprises ?

Oui. Nous pouvons normalement nous pencher sur les réclamations de petites entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 1 million de livres sterling (soit environ 1,48 millions d'euros).

le service du Médiateur peut-il pénaliser des sociétés ou les condamner à une amende ?

Non. Notre tâche est d'aider à régler des litiges individuels entre sociétés prestataires de services financiers et leurs clients.

Notre service est confidentiel. Nous ne publions pas les noms des sociétés ou consommateurs pour lesquels nous traitons les dossiers de réclamations.

Nous ne rédigeons pas les règles des sociétés. Et nous ne contrôlons pas (ni ne "réglementons") les sociétés pour s'assurer qu'elles suivent les règles. Ceci incombe aux organismes de réglementation tel l'organisme de contrôle de l'industrie des services financiers (FSA) et l'organisme de protection des consommateurs, Office of Fair Trading (OFT).

Cette brochure ne représente qu'un guide général. Les règles que nous devons suivre sont très complexes.

Si vous nous demandez de nous pencher sur votre réclamation, nous vous expliquerons les règles ou restrictions particulières qui pourraient s'appliquer dans votre cas. Nous vous donnerons toujours la possibilité de poser des questions sur les points que vous ne comprenez pas ou avec lesquels vous n'êtes pas d'accord.