το παράπονό σας και ο διαμεσολαβητής

σχετικά με την Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης

Εάν έχετε παράπονο από μια τράπεζα, μια ασφαλιστική εταιρεία ή μια χρηματοοικονομική εταιρεία - η Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης μπορεί να είναι σε θέση να σας βοηθήσει.

Η δουλειά μας είναι η επίλυση διενέξεων μεταξύ χρηματοοικονομικών εταιρειών και των πελατών τους. Ιδρυθήκαμε βάσει του νόμου για το σκοπό αυτό - ως ανεξάρτητοι εμπειρογνώμονες - και η υπηρεσία μας παρέχεται δωρεάν στους καταναλωτές.

Μπορούμε να εξετάσουμε παράπονα για τα περισσότερα χρηματοοικονομικά ζητήματα, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, των εξής:

• τραπεζικές υπηρεσίες
• ασφάλειες
• υποθήκες
• συντάξεις
• αποταμιεύσεις και επενδύσεις
• πιστωτικές κάρτες και κάρτες καταστημάτων
• δάνεια και πιστώσεις
• πιστώσεις για αγορές με δόσεις και ενεχυροδανεισμοί
• χρηματοοικονομικές συμβουλές
• μετοχές, μερίδια, αμοιβαία κεφάλαια και ομόλογα.

Εάν δεν είστε σίγουροι εάν μπορούμε να βοηθήσουμε στο συγκεκριμένο πρόβλημα που αντιμετωπίζετε - απλώς επικοινωνήστε μαζί μας και ρωτήστε μας. Θα είναι χαρά μας να σας συμβουλεύσουμε.

Τηλεφωνήστε μας στο +44 (0)20 7964 1000*

*Ευχαρίστως να σας τηλεφωνήσουμε εμείς, εάν σας ανησυχεί το κόστος του τηλεφωνήματος.

πώς μπορεί να βοηθήσει η Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης;

Στόχος μας είναι η επίλυση διενέξεων όσο το δυνατό πιο δίκαια και πιο γρήγορα. Υπάρχουν πάντοτε δύο πλευρές σε μια διένεξη. Ως εκ τούτου, εξετάζουμε προσεκτικά και τις δύο πλευρές της ιστορίας και σταθμίζουμε όλα τα γεγονότα.

Μπορεί να πιστεύουμε ότι η επιχείρηση για την οποία υποβάλετε παράπονο σας έχει συμπεριφερθεί δίκαια. Εάν συμβεί κάτι τέτοιο, θα σας το πούμε.

Μπορεί να αποφασίσουμε ότι η επιχείρηση έχει ενεργήσει εσφαλμένα και ότι ως αποτέλεσμα έχετε υποστεί απώλειες. Εάν συμβεί κάτι τέτοιο, μπορούμε να δώσουμε εντολή στην επιχείρηση να επανορθώσει. Γενικά, ο στόχος είναι να σας τοποθετήσουμε στη θέση στην οποία θα βρισκόσασταν εάν τα πράγματα δεν είχαν πάει στραβά.

ποιο είναι το πρώτο στάδιο για την υποβολή παραπόνου;

Εάν έχετε πρόβλημα με ένα χρηματοοικονομικό προϊόν ή υπηρεσία, θα πρέπει πρώτα να παραπονεθείτε στην επιχείρηση που πιστεύετε ότι είναι υπεύθυνη. Δώστε της τη δυνατότητα να επανορθώσει. 

Εάν αντιμετωπίζετε δυσκολίες στην επικοινωνία σας με την επιχείρηση, ή δεν είστε σίγουροι για κάτι, ενημερώστε μας. Θα σας εξηγήσουμε τι πρέπει να κάνετε μετά.

Τηλεφωνήστε μας στο +44 (0)20 7964 1000

πότε μπορεί να αναμειχθεί η υπηρεσία διαμεσολάβησης;

Μπορούμε να αναμειχθούμε και να ξεκινήσουμε να εξετάζουμε το παράπονό σας εφόσον:

• η επιχείρηση σας έστειλε επιστολή με την τελική της απάντηση στο παράπονό σας, αλλά εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι ή
• η επιχείρηση είχε ήδη οκτώ εβδομάδες στη διάθεσή της, αλλά δεν έχει ακόμη στείλει την τελική της απάντηση.

πώς αναφέρω το παράπονό μου σε εσάς;

Θα χρειαστούμε ορισμένα στοιχεία από εσάς, ώστε να διαπιστώσουμε εάν μπορούμε να βοηθήσουμε. Μπορείτε να μας αναφέρετε το παράπονό σας τηλεφωνώντας στο +44 (0)20 7964 1000. Κατόπιν, μπορεί να χρειαστεί να συμπληρώσετε τη φόρμα παραπόνων μας. Με αυτόν τον τρόπο, μας δίνετε τα προσωπικά σας στοιχεία και πληροφορίες σχετικά με το παράπονό σας - καθώς επίσης και τι θα θέλατε να κάνει η επιχείρηση ώστε να επανορθώσει.

Εάν προτιμάτε, μπορείτε να εκτυπώστε τη φόρμα από την τρέχουσα ιστοσελίδα.

Όταν μας τηλεφωνήσετε, μπορεί να είμαστε σε θέση να συμπληρώσουμε ορισμένα από τα στοιχεία για εσάς, μέσω τηλεφώνου. Θα χρειαστεί απλώς να μας δώσετε συνοπτικά στοιχεία για το παράπονό σας όταν τηλεφωνήσετε, αλλά θα βοηθήσει εάν μπορέσετε να μας δώσετε οποιονδήποτε σχετικό αριθμό λογαριασμού ή αριθμό ασφαλιστηρίου συμβολαίου, κτλ.

τι γίνεται μετά;

Εάν το παράπονό σας είναι από εκείνα που μπορούμε να αναλάβουμε, συνήθως ξεκινάμε διαπιστώνοντας εάν μπορούμε να βοηθήσουμε εσάς και την επιχείρηση να επιλύσετε τη διένεξη ανεπίσημα.

Θα: 

• εξετάσουμε την δική σας πλευρά στην ιστορία
• επικοινωνήσουμε με την επιχείρηση για να ενημερωθούμε για την δική της πλευρά στην ιστορία
• σταθμίσουμε τα γεγονότα και
• θα αναφέρουμε σε εσάς και την επιχείρηση τη γνώμη μας.

Μπορεί να αποφασίσουμε ότι η επιχείρηση σας συμπεριφέρθηκε δίκαια και ότι δεν έχετε υποστεί απώλειες ως αποτέλεσμα των ενεργειών της. Εάν συμβεί κάτι τέτοιο, θα σας πούμε τους λόγους για τους οποίους έχουμε αυτή την άποψη.

Μερικές φορές διαπιστώνουμε ότι δεν υπάρχει ξεκάθαρο δίκαιο ή άδικο. Εάν συμβεί κάτι τέτοιο, μπορεί να προτείνουμε έναν συμβιβασμό ώστε να βοηθήσουμε εσάς και την επιχείρηση να επιλύσετε το ζήτημα.

Όμως, εάν είναι ξεκάθαρο ότι έχετε υποστεί απώλειες εξαιτίας των ενεργειών (ή παραλείψεων) της επιχείρησης, θα προτείνουμε στην επιχείρηση τι να κάνει για να επανορθώσει.

τι συμβαίνει εάν ούτε αυτό δεν διευθετήσει το πρόβλημα;

Σε πολλές περιπτώσεις, αυτή η ανεπίσημη προσέγγιση βοηθά να επιλυθεί η διένεξή σας. Εάν δεν βοηθήσει, ίσως πρέπει να αντιμετωπίσουμε τα πράγματα με πιο επίσημο τρόπο. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι θα θέσουμε περισσότερα ερωτήματα και σε εσάς και στην επιχείρηση. Μπορεί επίσης να ζητήσουμε περισσότερα έγγραφα και στοιχεία. Επομένως, θα μπορούσε να χρειαστεί χρόνος προτού είμαστε σε θέση να αποφανθούμε για το παράπονό σας.

Συνήθως, μπορούμε να επιλύσουμε τις περισσότερες διενέξεις σε διάστημα μεταξύ έξι και εννέα μηνών. Και θα σας ενημερώνουμε συνεχώς ώστε να γνωρίζετε τι γίνεται με την υπόθεσή σας.

Μπορούμε να επιλύσουμε τις περισσότερες διενέξεις δίχως να χρειαστεί επίσημη απόφαση διαμεσολαβητή. Αλλά εάν στην περίπτωσή σας χρειαστεί απόφαση διαμεσολαβητή, η εν λόγω απόφαση είναι δεσμευτική.

Δεν είστε υποχρεωμένοι να αποδεχθείτε την απόφασή μας. Έχετε πάντα τη δυνατότητα, εφόσον το επιθυμείτε, να προσφύγετε στο δικαστήριο. Όμως, δεν μπορούμε να σας δώσουμε καμία νομική συμβουλή για δικαστικές απαιτήσεις ή περιορισμούς (για παράδειγμα, όσον αφορά τις χρονικές προθεσμίες).

υπάρχουν προθεσμίες για την παραπομπή μιας διένεξης στην υπηρεσία διαμεσολάβησης;

Ναι. Θα πρέπει να παραπέμψετε τη διένεξη σε εμάς εντός έξι μηνών από την ημερομηνία της επιστολής “τελικής απάντησης” που λάβατε από την επιχείρηση για την οποία υποβάλετε παράπονο.

Μπορεί επίσης να ισχύουν άλλες προθεσμίες, εάν:

• το ζήτημα για το οποίο υποβάλετε παράπονο συνέβη πριν από καιρό και/ή
• αφήνετε να περάσει μεγάλο χρονικό διάστημα προτού υποβάλετε παράπονο, από τη στιγμή που διαπιστώσατε (ή θα έπρεπε να έχετε διαπιστώσει) ότι υπάρχει πρόβλημα.

Θα σας ενημερώσουμε για οποιονδήποτε κανόνα ή περιορισμό ενδέχεται να ισχύει στην περίπτωσή σας.

μπορεί κάποιος να υποβάλει παράπονο εκ μέρους μου;

Οποιοσδήποτε μπορεί να υποβάλει παράπονο εκ μέρους σας - για παράδειγμα, μέλος της οικογένειάς σας, ένας φίλος ή ένα Συμβουλευτικό Γραφείο Πολιτών. Όμως, θα χρειαστούμε την έγγραφη εξουσιοδότησή σας για κάτι τέτοιο.

θα χρειαστώ τη βοήθεια ειδικού για να παραπέμψω μια διένεξη στην υπηρεσία διαμεσολάβησης;

Όχι. Δεν θα χρειαστείτε τη βοήθεια κανενός ειδικού - για παράδειγμα δικηγόρου ή εταιρείας διαχείρισης αξιώσεων. Εξετάζουμε τα γεγονότα της υπόθεσης - και όχι το πόσο καλά παρουσιάζετε το παράπονό σας. Και προτιμούμε να τα ακούσουμε από εσάς με τα δικά σας λόγια.

Εάν προσλάβετε κάποιον να παρουσιάσει την υπόθεσή σας για εσάς, μπορεί να πρέπει να πληρώσετε την αμοιβή του. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι θα καταλήξετε να τον πληρώσετε από τα χρήματα οποιασδήποτε αποζημίωσης δικαιούστε.

είναι η παραπομπή μιας διένεξης στην Υπηρεσία Οικονομικής Διαμεσολάβησης αντίστοιχη με την προσφυγή στο δικαστήριο;

Η υπηρεσία διαμεσολάβησης δεν είναι τόσο επίσημη όσο τα δικαστήρια. Γενικά επιλύουμε υποθέσεις με βάση τα στοιχεία που μας παρέχετε εσείς και η επιχείρηση για την οποία υποβάλετε παράπονο, εγγράφως και μέσω τηλεφώνου. Επιλύουμε σχεδόν όλες τις διενέξεις δίχως να απαιτούνται κατά πρόσωπο συναντήσεις (που ορισμένες φορές ονομάζονται "ακροάσεις") με τις δύο πλευρές.

Η προσέγγισή μας μπορεί να μην σας εξυπηρετεί εάν επιθυμείτε να εξετάσετε προσωπικά όλα τα έγγραφα, να θέσετε τα δικά σας ερωτήματα ή να παραστείτε σε ακρόαση στο πλαίσιο της διαδικασίας. Επομένως εάν όλα αυτά είναι σημαντικά για εσάς, ίσως να προτιμάτε να παραπέμψετε τη διένεξή σας στο δικαστήριο.

Συνήθως δεν αναλαμβάνουμε υποθέσεις οι οποίες έχουν ήδη εξεταστεί από δικαστήριο (ή για τις οποίες πρόκειται να αποφανθεί το δικαστήριο).

μπορεί η υπηρεσία διαμεσολάβησης να βοηθήσει με παράπονα από μικρές επιχειρήσεις;

Ναι. Συνήθως εξετάζουμε παράπονα από μικρές επιχειρήσεις που έχουν ετήσιο κύκλο εργασιών μικρότερο από 1 εκατομμύριο λίρες στερλίνες.

μπορεί η υπηρεσία διαμεσολάβησης να τιμωρήσει ή να επιβάλει πρόστιμο σε επιχειρήσεις;

Όχι. Η δουλειά μας είναι να βοηθούμε στην επίλυση επιμέρους διενέξεων μεταξύ επιχειρήσεων που παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και των πελατών τους.

Η υπηρεσία μας είναι εμπιστευτική. Δεν δημοσιοποιούμε τα ονόματα των επιχειρήσεων ή των καταναλωτών των οποίων τα παράπονα έχουμε αναλάβει.

Δεν δημιουργούμε τους κανόνες για τις επιχειρήσεις. Και δεν παρακολουθούμε (ή "ελέγχουμε") τις επιχειρήσεις ώστε να διαπιστώσουμε εάν ακολουθούν τους κανόνες. Αυτή είναι η δουλειά των εποπτικών αρχών, όπως η Αρχή Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (FSA) και το Γραφείο Θεμιτού Εμπορίου (OFT).

Το παρόν φυλλάδιο αποτελεί απλώς έναν γενικό οδηγό. \Οι κανόνες που πρέπει να ακολουθήσουμε μπορεί να είναι πολύ περίπλοκοι.

Εάν μας ζητήσετε να εξετάσουμε το παράπονό σας, θα σας εξηγήσουμε οποιονδήποτε συγκεκριμένο κανόνα ή περιορισμό μπορεί να ισχύει στη δική σας μεμονωμένη περίπτωση. Θα σας δίνουμε πάντοτε την ευκαιρία να ρωτήσετε οτιδήποτε δεν κατανοείτε ή με το οποίο δεν συμφωνείτε.